Poskytovanie spätnej väzby je očakávanou zručnosťou vedúceho zamestnanca. V školách sa sústreďuje na koniec školského roka do procesu povinného hodnotenia zamestnancov. Je však aj súčasťou celoročnej komunikácie so zamestnancami, ktorí svoje spätné hodnotenie vnímajú cez bežnú komunikáciu, vyjadrenia a komunikovanie spokojnosti či nespokojnosti na pracovných poradách, pri hodnotení úloh a výkonov, cez poverovanie a delegovanie úloh a ďalšie možnosti. Možno s ňou pracovať na báze povinnej úlohy, ktorú vníma vedúci zamestnanec ako nepríjemnú súčasť komunikácie so zamestnancami. Môže sa stať ale i veľmi dobrým prostriedkom na podporujúcu a rozvíjajúcu komunikáciu. Na jednej strane je priestorom pre rozvoj zamestnanca a na druhej strane pre rozvoj komunikačných zručností riaditeľa školy a tiež jeho zástupcu. Podať spätnú väzbu o výkone nemusí byť ľahké. Zručnosť vyžaduje dávať pozitívnu spätnú väzbu a vedieť pochváliť. Zároveň vedieť poskytnúť negatívnu spätnú väzbu a vedieť formulovať kritiku. Táto komunikačná obratnosť vyžaduje pracovať s vhodnou terminológiou, časom, zvládaním emócií a mierou podávania spätnej väzby.
Význam spätnej väzby
„Ľudia, ktorí dostanú pozitívnu spätnú väzbu o svojich schopnostiach, podávajú väčší výkon ako ľudia, ktorí sú hodnotení ako slabší.“
(Lhotková, Šnýdrová a Tureckiová, 2012)
Spätná väzba patrí medzi manažérske zručnosti významné pre rozvoj zamestnancov priamo v práci pri plnení pracovných úloh.
Vyjadrovanie spätnej väzby je typ komunikácie, ktorým druhému poskytujeme informácie o niektorých aspektoch jeho správania a dôsledkoch.
Smeruje k rozvoju kompetencií, zmenám v pracovnom správaní či zlepšeniu vzájomných vzťahov.
Táto manažérska kompetencia je nástrojom ovplyvňovania výkonnosti a rozvoja zamestnancov s nasledovným odôvodnením:
- ak nemá zamestnanec žiadne motivujúce ciele, spätná väzba môže byť impulzom k tomu, aby si ich stanovil
- ak také ciele existujú, dáva spätná väzba informáciu, ako sa ich darí naplniť
- ak spätná väzba poukazuje na nedostatočný výkon, môže byť podnetom na jeho zlepšenie
- spätnou väzbou dáva manažér najavo podriadenému, že sa o jeho prácu zaujíma, je nepriamym zdrojom uznania a tým aj motivácie
- spätná väzba umožňuje identifikovať konkrétne oblasti žiaduceho rozvoja zamestnanca
- umožňuje oceniť konkrétne prínosy daného zamestnanca, jeho výsledky, schopnosti a zručnosti.
Odporúčania na vyjadrenie spätnej väzby
Zamerajte sa na správanie, nie na osobnosť hodnoteného. Tento prvok môže byť najčastejším zdrojom nedorozumenia a konfliktu. Vyhnite sa hodnotiacim výrokom zameraným na charakteristiky hodnoteného, napr. ste nespoľahlivý, ste príliš dominantný a pod. Takéto výroky neprinášajú príjemcovi dostatočné informácie a môžu vyvolať obrannú reakciu. /činnejšie je napríklad „Mrzelo ma že ste neprišiel na včerajšie jednanie včas“, ktoré popisuje situáciu vyjadruje osobnú reakciu . Buďte radšej popisný, ako hodnotiaci.
Čo ešte môže fungovať:
- Vyjadrite konkrétnu spätnú väzbu skôr ako zovšeobecňujúce tvrdenie – vágne vyjadrenia „mal by ste na sebe pracovať“ alebo vaše výkony majú rezervu“ sú pre príjemcu neužitočné. Sústreďte svoje poznámky na špecifické správanie a formulujte ich tak, aby bolo jasné k akej situácii sa viažu a aké konkrétne zmeny očakávate. Majte na pamäti, že účelom spätnej väzby je rozvoj kompetencie zamestnanca.
- V prípade negatívnej spätnej väzby sa zaoberajte tým, čo môže zamestnanec naozaj ovplyvniť – komentovať niečo, s čím nemôže nič spraviť nemá zmysel, kritické pripomienky doplňte konštruktívnymi návrhmi, ktorými by sa dalo zlepšenie dosiahnuť.
- Snažte sa o včasnú spätnú väzbu a nečakajte na periodické hodnotenie – spätná väzba pomáha vtedy, keď je včasná a ak je použitá čo najskôr po udalosti, ktorá ju vyvolala. Včasnosť má význam (najmä) pri nových zamestnancoch. Je účelné ju odložiť vtedy, ak nemáme dostatok informácií, alebo sme rozčúlení.
- Cesty k zlepšeniu skôr navrhujte, ako predpisujte – pre dosiahnutie žiaducichúčinkov je dôležitá aj atmosféra rozhovoru, v rámci ktorého sa spätná väzba komunikuje. Malo by ísť o hľadanie spoločných riešení prípadných problémov. Námety uvádzajte ako odporúčania, nie ako predpísané riešenia. A vyjadríte záujem o vlastné návrhy zamestnanca, povzbudíte jeho zodpovednosť za rozvoj kompetencií.
Desatoro efektívnej spätnej väzby
| POŽIADAVKY NA EFEKTÍVNU SPÄTNÚ VÄZBU | ZÁSADY A MOŽNOSTI VYUŽITIA SPÄTNEJ VÄZBY |
| Pripravenému šťastie praje | neposkytujte spätnú väzbu, ak ste rozčúlený, počkajte, pokiaľ sa emócie upokojarozmýšľajte, čo chcete rozhovorom dosiahnuť, ako spätnú väzbu formulovaťzamyslite sa, ako by kolega mohol reagovaťzistite si všetky potrebné informácie a vytlačte si potrebnú dokumentáciu |
| Sila empatie | vžite sa do druhého, zamyslite sa nad tým, prečo asi robí to, čo vám vadí, neberte si jeho správanie osobnekolega možno posiela dokumenty neskoro, pretože je zavalený inou prácou |
| Súkromie a čas | nečakajte so spätnou väzbou príliš dlhosnažte sa vyhnúť poskytnutiu spätnej väzby pred kolegami – hrozí, že kolega bude reagovať emočnenechajte druhému šancu zachovať si tvár |
| Priateľsky | komunikujte v priateľskom duchuvylúči sa napätá komunikáciamôžete vychádzať z toho, že predmetná situácia mohla byť výsledkom nedorozumenia |
| Objektívne | popíšte situáciu čo možno najviac presne a fakticky vyhnite sa zovšeobecňovaniu, interpretácii a preháňaniu (pozor na nikdy!, vždy!) |
| Zaujímajte sa o pohľad druhého | je kľúčové dať najavo záujempýtajte sa a počúvajte a overujte porozumenie (takýmto spôsobom môžete uplatniť koučovací prístup)snažte sa rešpektovať názor, pochopiť a to neznamená, že musíte súhlasiť |
| Hľadajte možnosti riešenia a nepozerajte do minulosti | neriešte staré záležitosti, môžete ovplyvniť budúcnosťnenechajte sa odviesť od témy a rovnako neodvádzajte od témy (napr. koľko toho máte ako vedúci zamestnanec veľa, alebo čo riešite) |
| Zmieňte pozitíva | ak sa zameriate len na negatíva, kolega môže spätnú väzbu vnímať ako nespravodlivú (zvážte, či používate pochvalu, ako často)pre upokojenie emócií je niekedy dobré zdôrazniť, čo sa vám na práci druhého, na spolupráci páči |
| Na záver urobte konkrétnu dohodu | nenechajte sa odbiť neurčitými sľubmi ako: „ja si to ešte rozmyslím“pomôckou môže byť stanovenie ďalších krokov s využitím SMART |
Tab. Desatoro efektívne spätnej väzby (zdroj: Lošťáková, 2020 .s 105-114)
Pozitívna a negatívna spätná väzba
Pozitívna spätná väzba môže obsahovať ocenenie a pochvalu, vyzdvihnutie pozitív, upozornenie na dobré výkony. Stimuluje a motivuje k ďalšej činnosti. Môže byť priestorom vhodného upozornenia na slabé stránky správania a pracovného výkonu zamestnanca s komunikovaním obsahu, ktorý si všíma, čo nebolo dobré.
Negatívna spätná väzba môže byť podávaná vtedy, keď druhý robí niečo, čo nám vadí (napr. číta e-maily nahlas v spoločnom priestore), keď druhý nedodržuje dohody (napr. otvára okno, ak si to neželáme), narušuje pracovný výkon (napr. posiela podklady neskoro). Spätná väzba je súčasťou pracovnej komunikácie a k tomu, aby bola spolupráca efektívna, je kľúčové spätnú väzbu si poskytovať. Dôležité je rešpektovanie etických zásad – neurážať, neosočovať, nezhadzovať a pod.
Spätná väzba a kritika
Ak je potrebné negatívnu spätnú väzbu vyjadriť, môže to byť nepríjemné pre obe strany. Jej súčasťou je i kritika. Komunikácia môže zamestnanca prekvapiť ak ju nečaká, alebo vyvolá jej formulácia silné emócie. Situácia obsahuje v sebe hrozbu konfliktu, nepochopenia, urážky a niekedy i zhoršenia vzťahu.
Kritický rozhovor by sa mal riadiť nasledovnými pravidlami:
- kritizovať vecne, taktne a medzi štyrmi očami
- popísať vecne chybné jednanie, presvedčivo a jednoznačne zdôvodniť kritiku
- nespoliehať sa na domnienky alebo informácie z počutia, pri nejasných informáciách zistiť presne, čo sa stalo
- kritizovať len chybné jednanie súvisiace s konkrétnou prácou, nie zamestnanca ako človeka
- využívať rozhovor, nie monológ
- nechať zamestnanca, aby sám vysvetlil príčiny svojho jednania a vyzvať ho, aby sám hľadal riešenia
- spýtať sa zamestnanca, akú očakáva podporu
- podporovať jeho vlastnú zodpovednosť a sebakontrolu.
Ak je to možné, snažte sa o vyváženú spätnú väzbu – nemala by byť jednostranná. Pre priebežnú spätnú väzbu je inšpiratívne pravidlo 2+2 – vyjadriť pri rozhovore so zamestnancom dve pozitívne ocenenia za konkrétny prínos a dva námety pre rozvoj alebo zmenu.
Efektívna spätná väzba smeruje k rozvoju kompetencií, zmenám v pracovnom správaní či zlepšeniu vzájomných vzťahov.
zdroje:
MENTZEL, W. 2004. Rozhovory so spolupracovníkmi. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-247-0408-0. s 27
PAVLICA, K., JAROŠOVÁ, E., KAISER R. B. 2015. Vyvážený leadership. Dynamika manažerských dovedností. Praha: MANAGEMENT PRESS, 2015. ISBN 978-80-7261-289-5.
LOŠŤÁKOVÁ, O. 2020. Empatická a asertivní komunikace. Praha: Grada, 2020. ISBN 978-80-271-2227-1.
LHOTKOVÁ, I., ŠNÝDROVÁ, I., TURECKIOVÁ, M. 2004. Sebeřízení pracovníka ve školství. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-747-8349-9.